Como escrever e-mails assertivos

Como escrever e-mails assertivos

Postado em 2013/10/28 by em Comunicações

Introdução

Para algumas pessoas não é fácil ser objetivo, para outras, o excesso de objetividade pode soar como agressividade. Ser assertivo no falar é difícil, mas no escrever é mais ainda.

Acredito que isso tenha a ver com a baixa qualidade educacional no Brasil, mas sobretudo com o descaso que o estudante brasileiro dá à sua própria Língua. Adiciona-se a isso a falta de prática na escrita e na fala e o baixo desenvolvimento lógico dos alunos. Não quero ser maldoso, mas quem se envolve em atividades que exigem pouco intelecto, naturalmente se torna um preguiçoso intelectual.

Seja lá qual for a razão científica – e não sou perito para dar definições -, o brasileiro tem uma grande dificuldade em se comunicar de forma assertiva. Neste post quero tentar ajudar com padrões que considero boas práticas, que servirão para organizar melhor o pensamento nos e-mails de trabalho.

1. O que você quer falar?

A primeira coisa que se deve fazer é pensar O QUE se quer falar. Para escrever qualquer texto é preciso contextualizar (introdução), dizer o que se quer (desenvolvimento) e finalizar o assunto com uma mensagem principal (conclusão).

Salvo em elementos literários mais rebuscados como narrativas, crônicas (e mesmo estas), relatos etc, a estrutura de texto sempre começa pela explicação do contexto geral. Para mim é como se fosse mostrada uma EAP (Estrura Analítica do Projeto), explicando-se superficialmente a estrutura para, em seguida, aprofundar em cada caixa e amarrar a conclusão.

Além disso, é claro, é preciso observar as regras básicas da gramática portuguesa. Levando em consideração a ortografia e as regras de pontuação, que fazem toda diferença em qualquer texto. Tendo munido-se do entendimento e das ferramentas básicas, resta praticar.

2. Assunto:

Escreva do que se trata, do objeto do e-mail. É conveniente dar referências claras do assunto, do cliente ou projeto para facilitar a busca. Ex:

  • [Projeto Copa 2014] CONVITE para reunião de fornecedores – 30/10/2013 na sede Lapa
  • [Casas Bahia] Solicitação de instalação de software em 100 computadores
  • [Comitê de gestão] Status das ações do Planejamento Estratégico – 10/04/2013
  • [Proj 45123] Solicitação de mudança 002

Há ainda os e-mails de cobrança, esses devem ser explicitados:

  • [Projeto Olimpíadas 2016] Solicitação de documentação
  • [Projeto Olimpíadas 2016] Solicitação de documentação – 2ª tentativa
  • [Projeto Olimpíadas 2016] Solicitação de documentação – 3ª tentativa

2. Memórias de reunião 

Um uso bastante comum para os e-mails é utilizá-los como Atas. Servem para, informalmente, registrar decisões tomadas numa reunião. Acho bastante válido que se faça este uso, desde que contenha o mínimo de informações:

  • Evento: Que reunião aconteceu, qual o assunto principal?
  • Local: Onde ocorreu
  • Data: Quando ocorreu
  • Participantes: Quem participou e quem não participou, mas deveria ter ido

Na lista de deliberações, ser simples e objetivo e mostrar quem foi o deliberador. Por exemplo:

  • Decidido comercializar apenas tablets com a plataforma Android (João)
  • O processo de vendas foi revisado e um projeto será montado para implantação (Pedro)

3. E-mails com listas de ações:

Embora prefira usar tabelas, um e-mail com jeitão de plano de ação também pode ser útil quando se precisa agilizar. O importante neste tipo de e-mail é deixar claro:

  • O que: Que ação será realizada
  • Quem: Quem é responsável por ela
  • Quando: Qual a data de entrega

Um exemplo de lista de ações no e-mail:

  1. Fazer configuração de firewall – João – 30/10
  2. Configurar DNS – Pedro – 5/11
  3. Configurar subredes – João – 6/11
  4. Fazer testes – Pedro e João – 7/11

4. E-mails com históricos:

Todo gerente de projetos, cedo ou tarde, precisa se explicar contado um (longo) histórico de ocorrências. Para escrever históricos de modo eficiente, é importante adicionar:

  • Data: Quando ocorreu
  • Fato: O que ocorreu
  • Responsável: Quem é responsável por ele

Não se esqueça de registrar os workarounds que realizou em resposta a algum problema, como exemplo, veja o quarto bullet abaixo:

  • 14/05 João fez a requisição
  • 15/05 Fátima processou o pedido
  • 16/05 Departamento de crédito rejeitou o pedido devido a uma restrição no SERASA
  • 16/05 Informei o cliente da restrição e lhe pedi que reenviasse o pedido

5. Pastas e filtros

Com a grande quantidade de e-mails que recebemos diariamente, é imprescindível fazer a separação do joio do trigo. O que é interessante? O que está em pauta no momento? O que é informativo? O que é problema?

O primeiro filtro que uso é: Tenho ação a tomar? Sim ou Não.

Se tenho, tomo a ação o mais rápido possível. Se não tenho, leio como informativo. Vale ressaltar que a ação nem sempre precisa ser solicitada. Geralmente uma reação a um e-mail é proativa.

Independente de ter ação ou não, adiciono o e-mail em pastas. Minha organização pessoal é:

  • Propostas – Todos os processo de pré-venda que estou participando. Cada proposta ganha uma subpasta.
  • Projetos – Todos os projetos, cada um na sua subpasta.
  • Operação – Todas as demandas operacionais.
  • Administrativo – Tudo que vem dos departamentos administrativos, como: RH, financeiro, qualidade etc. Aqui ficam os comunicados gerais da empresa.

Se você organizar seus e-mails observando os assuntos (tópico 2), você pode fazer filtros automáticos que organizam os e-mails para você. Vale muito a pena!

5. Threads / E-mails com históricos

Na enxurrada de e-mails que recebemos diariamente, devemos ter em mente que ninguém é obrigado a ler todo o histórico de um e-mail. Se deseja ser um bom comunicador deve levar isso em consideração e assinalar os itens mais críticos a quem você deseja que leia cada informação.

Uma prática que tenho adotado é o uso da “@”. No mundo virtual, colocar uma “@” à frente do nome de alguém significa que a pessoa está sendo indicada sobre um tema específico. Por exemplo, se espera que o CFO tome uma decisão sobre a orçamentação do projeto, pode-se colocar “@João: Observe a thread abaixo e tome uma decisão sobre o e-mail do Pedro do dia 12/05”.

Uma outra forma, ainda mais eficaz, é o uso de cores. Pode-se por exemplo assinalar uma parte do texto para chamar atenção de alguém. Deste modo, a pessoa terá consciência de que sua ação é pontualmente necessária.

Conclusões

Enfim, para escrever é preciso ler, para aprender é preciso estudar e para se desenvolver é preciso praticar. Com muita prática e vontade de melhorar, tenho certeza que nossos e-mails serão cada vez mais assertivos e que nosso tempo na leitura de e-mails diminuirá significativamente.

Existe muita gente tratando e-mails como se fossem uma conversa informal, tomando como verdade a leitura ou ainda engraçado, ligando para avisar que enviaram e-mail. Sejamos inteligentes, na dúvida, marque uma reunião e discuta os tópicos que precisa, assim você deixará a caixa de e-mail das pessoas mais vazia e as comunicações serão mais rápidas e eficientes.

Espero ter ajudado!

Eli Rodrigues

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Publicado por: Eli Rodrigues

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