Quem nunca lidou com um cliente frustrado?

Quem nunca lidou com um cliente frustrado?

O cenário é comum, o comercial vendeu mundos e fundos ao cliente que adorou todas as idéias, mas na hora de fechar o contrato, o cliente não tinha recursos para bancar tudo. Tudo bem, sem problemas! Foi feito um escopo reduzido de atividades e o cliente assinou, possivelmente sem ler. Está setada a expectativa, altíssima.

No dia a dia do projeto, o cliente se mostrava constantemente insatisfeito. ainda que o Gerente de Projetos seguisse cumprindo o contrato e, às vezes, até fizesse coisas a mais (gold plating). Nada resolvia a insatisfação. O GP buscou um feedback com o cliente para realinhar o escopo e, ao ouvir que a expectativa do cliente era 10, 20, 30x maior que o combinado, informou à área comercial.

Foi realizado um novo alinhamento com o cliente, afinal o escopo precisa ser claro. Mas novamente, no dia a dia, o cliente se mostrou extremamente infeliz com o trabalho, não era bem isso que ele queria! Por mais que racionalmente entendesse, emocionalmente queria o que havia sido “prometido”. O GP insiste em prestar o melhor serviço possível, intensificando a comunicação e aumentando a produtividade, mas o “possível” é pouco, o cliente queria mais!

Depois de 3 feedbacks negativos, a empresa acha por bem cancelar o contrato. O GP acha que a área comercial foi imprudente e esta, acha que o problema foi de gestão. Infeliz, o cliente relata que nada do que fora prometido havia sido cumprido, que o atendimento era péssimo e que estava muito frustrado com a empresa. E assim se perde um cliente para sempre…

Na sua opinião, qual foi o erro cometido?

Esta e outras situações são discutidas no livro “Os 21 erros clássicos da Gestão de Projetos”, de minha autoria, publicado pela Editora Brasport.

Eli Rodrigues

Publicado por: Eli Rodrigues